MESAFELİ SATIŞ SÖZLEŞMESİ VE CAYMA HAKKI: TÜKETİCİLERİN GÜNCEL SORUNLARI VE HUKUKİ ÇÖZÜMLER
E-ticaretin günümüzde ulaştığı noktada, milyonlarca tüketici fiziksel mağazalara gitmeden, internet siteleri ya da mobil uygulamalar aracılığıyla alışveriş yapmaktadır. Bu alışverişlerin hukuki çerçevesi ise mesafeli satış sözleşmeleri ile çizilmiştir. Tüketici haklarının güvence altına alınması amacıyla en önemli unsurlardan biri cayma hakkıdır. Ancak uygulamada birçok tüketici, bu hakkı kullanmak istediğinde satıcı engelleriyle karşılaşmakta, iadeleri kabul edilmeyen ürünlerle mağduriyet yaşamaktadır.
Bu yazımızda, mesafeli satış sözleşmesi kapsamında cayma hakkı detaylı şekilde ele alınmakta ve satıcının bu hakkı engellemesi halinde tüketicinin başvurabileceği hukuki yollar açıklanmaktadır.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre:
“Mesafeli satış sözleşmesi, satıcı veya sağlayıcı ile tüketici arasında, mal veya hizmetin pazarlanmasına yönelik uzaktan iletişim araçları aracılığıyla, fiziki olarak karşı karşıya gelmeden kurulan ve mal veya hizmetin tüketiciye uzaktan teslim edildiği sözleşmelerdir.”
Bu tanım kapsamına internetten yapılan alışverişler, mobil uygulama siparişleri, televizyondan yapılan satışlar veya katalog ve broşür satışları girmektedir.
Cayma hakkı, tüketiciye hiçbir gerekçe göstermeden ve herhangi bir cezai bedel ödemeden sözleşmeden dönme imkânı tanıyan bir haktır. Bu hak;
- Mal satışlarında, malın tüketiciye tesliminden itibaren 14 gün içinde, (Ticaret Bakanlığı tarafından hazırlanan yeni yönetmelik taslağı kapsamında, doğrudan satışlarda tüketicilere, herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin 30 gün içinde cayma hakkı tanınması öngörülmektedir.)
- Hizmet sözleşmelerinde, sözleşmenin kurulduğu tarihten itibaren 14 gün içinde kullanılabilir.
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m. 48 ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 9-15 bu hakkın yasal dayanaklarını oluşturur.
Tüketici cayma hakkını kullandığında;
- Satıcı, ürünü iade aldıktan sonra en geç 14 gün içinde tüm ödemeleri (ürün bedeli + kargo ücreti) iade etmek zorundadır.
- Ödeme, tüketicinin kullandığı ödeme aracı ile aynı yöntemle yapılmalıdır (örneğin kredi kartı).
- Tüketici ürünü kullanmadan, sadece incelemişse ve üründe değer kaybı yoksa iade tam olarak yapılmalıdır.
Günümüzde pek çok tüketici, aşağıdaki yollarla cayma hakkının ihlal edildiğine tanık olmaktadır:
- Satıcı, ürün iadesini “kullanıldı” veya “ambalajı açıldı” diyerek keyfi şekilde reddetmektedir.
- Web sitelerinde “iade yoktur” gibi ibareler yer almakta, bu da tüketiciyi yanıltmaktadır.
- Satıcı, iade süresini 14 günden daha kısa göstermekte veya keyfi olarak bu süreyi aşmaktadır.
- İade alındığı halde para iadesi yapılmamakta ya da geciktirilmektedir.
- Tüketiciye cayma hakkı hakkında ön bilgilendirme yapılmamaktadır.
Tüm bu durumlar, kanuna aykırıdır ve tüketiciye açıkça hak ihlali teşkil eder.
a) TÜKETİCİ HAKEM HEYETİNE BAŞVURU:
Cayma hakkı ihlal edilen tüketici, malın bedeline göre ilçe veya il tüketici hakem heyetine başvurabilir. 2025 yılı itibariyle parasal sınırlar şöyledir:
- 149.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklar için İl ve İlçe Tüketici Hakem Heyeti görevlidir.
- Başvurular, e-Devlet üzerinden ya da elden/posta yoluyla yapılabilir.
- Miktar veya değer itibarıyla ilçe hakem heyetinin görevine giren bir uyuşmazlık hakkında il hakem heyetine (veya il hakem heyetinin görevine giren bir uyuşmazlık hakkında ilçe hakem heyetine başvurulması) ya da yer itibarıyla görevli (yetkili) olmayan bir tüketici hakem heyetine başvurulması halinde ne işlem yapılacağı da kanunda hükme bağlanmamıştır. Yönetmeliğin ilgili hükmüne göre “Tüketici hakem heyetleri …görev ve yetki alanı dışında kalan başvuruları, tüketicinin başvuru yapabileceği yerleri de belirterek başvuru sahibine iade eder.”şeklinde düzenleme yapılmıştır.
Bu düzenleme, başvuru sahibinin hak kaybına uğramasını önlemek amacıyla yetkili heyete başvurması gerekmektedir. Aksi halde tüketiciyi bilgilendirme ve doğru mercie yönlendirme yükümlülüğünü hakem heyetlerine açıkça yüklemektedir.
b) TÜKETİCİ MAHKEMESİNE DAVA AÇMA:
149.000 TL üzerindeki uyuşmazlıklarda veya hakem heyeti kararına itiraz halinde tüketici, Tüketici Mahkemesi’nde dava açabilir.
c) TİCARET BAKANLIĞI’NA ŞİKAYET:
Satıcının sürekli olarak cayma hakkını ihlal ettiği tespit edilirse, Ticaret Bakanlığı'na şikayet başvurusu yapılabilir.
d) BANKA ÜZERİNDEN GERİ ÖDEME (CHARGEBACK):
Kredi kartı ile yapılan alışverişlerde, tüketici para iadesi alamazsa bankaya “chargeback” (ters ibraz) talebinde bulunabilir.
Satıcılar açısından, cayma hakkını kullandırmamak ciddi sonuçlar doğurabilir:
- İdari para cezaları (2025 yılı itibariyle 3.000 TL - 124.000 TL arası),
- Tüketici tarafından açılan tazminat davaları,
- İcra takibiyle tahsil işlemleri,
- Marka ve işletme imajının zedelenmesi.
- Şikayetvar gibi platformlarda yayımlanan olumsuz tüketici yorumları ve şikayetler, özellikle dijital pazarda faaliyet gösteren satıcılar açısından ciddi itibar kayıplarına yol açabilmektedir. Potansiyel alıcılar, bir ürün ya da hizmeti satın almadan önce bu tür platformlardaki kullanıcı deneyimlerini dikkate almakta ve kararlarını buna göre şekillendirmektedir.
Bu nedenle satıcıların; açık ve doğru ön bilgilendirme yapması, tüketici taleplerine yasal süre içinde cevap vermesi önemlidir.
Kişiye özel olarak hazırlanan ürünlerde, (Örnek: Üzerine isim yazdırılan kolye, özel ölçülerle dikilen bir elbise, kişiye özel tasarlanmış davetiye.)
Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek ürünlerde, (Örnek: Taze çiçek, süt ürünleri (yoğurt, peynir), pastane ürünleri, et ve balık gibi gıda ürünleri.)
Sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünlerin ambalajı açıldığında, (Örnek: Açılmış iç çamaşırı, kulaklık, makyaj malzemesi (ruj, fondöten), kişisel bakım ürünleri (tıraş makinesi, diş fırçası).
Gazete, dergi gibi süreli yayınlarda, (Örnek: Günlük gazete aboneliği, haftalık dergi, aylık ekonomi yayını.)
Elektronik ortamda anında ifa edilen dijital içeriklerde, (Örnek: Satın alınıp indirilen bir e-kitap, çevrim içi video kursu, dijital oyunlar, yazılım lisansları.
Canlı müzayede yoluyla satın alınan ürünlerde, (Örnek: Online açık artırmada satın alınan antika tablo, koleksiyonluk eşya, ikinci el saat.)
Kurulum ya da montajı satıcı/servis tarafından yapılmış ürünlerde, (Örnek: Evde servis tarafından kurulumu yapılmış bir bulaşık makinesi, monte edilmiş gardırop.)
Teslim edildikten sonra başka ürünlerle ayrıştırılamayacak şekilde karışan mallarda. (Örnek: Dökme şekilde satılan ve başka gıdalarla karışmış bakliyat, akvaryuma dökülen balık yemi, birleştirilmiş inşaat malzemesi (hazır beton gibi))
Ayrıca, cep telefonu, bilgisayar, tablet ve akıllı saatler gibi teknolojik ürünlerde de, 01.01.2025’ten itibaren yürürlüğe giren değişikliklerle birlikte cayma hakkı sınırlanmıştır. (Örnek: Satın alınıp kutusu açılmış bir cep telefonu, kullanılmaya başlanan bir tablet veya kurulumu yapılan bir dizüstü bilgisayar için tüketici, artık cayma hakkını kullanamayacaktır.)
Satıcı, cayma hakkının istisnaları hakkında tüketiciyi sözleşme öncesinde açıkça bilgilendirmelidir. Bu bilgilendirme yapılmazsa, tüketici her durumda cayma hakkını kullanabilir.
Mesafeli satış sözleşmeleri, dijital çağın bir gereği olmakla birlikte tüketicilerin bilinçli olması kadar satıcıların da kanuni yükümlülüklerine uyması gereken bir alandır. Cayma hakkı, tüketici için bir güvence niteliğindedir ve bu hakkın ihlali, hem bireysel mağduriyetlere hem de sektörel güvensizliklere yol açmaktadır.
Tüketiciler, haklarını bilerek cayma hakkı gibi temel koruma araçlarını etkin şekilde kullanmalı; satıcılar ise kısa vadeli kazançlar uğruna bu hakkı engellemekten kaçınmalıdır.
EN
IT